|
|
||||
|
||||
|
||||
 Работа с обращениями граждан |
|
АДМИНИСТРАТИВНЫЙ РЕГЛАМЕНТ
РАССМОТРЕНИЯ ОБРАЩЕНИЙ ГРАЖДАН В АДМИНИСТРАЦИИ
ГОРОДСКОГО ПОСЕЛЕНИЯ СЕРГИЕВ ПОСАД
I. ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ
1. Административный регламент рассмотрения обращений граждан в Администра-ции городского поселения Сергиев Посад Сергиево-Посадского муниципального района Московской области (далее - Административный регламент) разработан в целях повыше-ния качества рассмотрения обращений граждан в Администрации городского поселения Сергиев Посад Сергиево-Посадского муниципального района Московской области (далее - Администрации ) и определяет сроки и последовательность действий (административ-ные процедуры) при рассмотрении обращений граждан, правила ведения делопроизвод-ства по обращениям граждан в Администрации.
2. Рассмотрение обращений граждан в Администрации осуществляется в соответ-ствии с:
- Конституцией Российской Федерации;
- Федеральным законом от 02.05.2006 № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обраще-ний граждан Российской Федерации»;
- Законом Московской области от 05.10.2006 № 164/2006-ОЗ «О рассмотрении об-ращений граждан» (в редакции от 07.03.2011 №26/2011-ОЗ);
- Постановлениями Правительства Московской области и Поручениями Губерна-тора Московской области;
- Уставом муниципального образования «Городское поселение Сергиев Посад Сер-гиево-Посадского муниципального района Московской области».
3. Рассмотрение обращений граждан осуществляется руководителем Администра-ции (далее – руководитель Администрации ), заместителями руководителя Администра-ции, (далее - заместители руководителя Администрации ) , начальниками управлений и руководителями структурных органов Администрации .
4. В Администрации рассматриваются обращения граждан (далее - обращения) по вопросам, находящимся в ведении органа местного самоуправления городского поселе-ния Сергиев Посад в соответствии с Конституцией Российской Федерации, Федераль-ными законами и законами Московской области.
5. Рассмотрение обращений граждан включает в себя рассмотрение письменных обращений граждан, обращений поступивших в форме электронного документа и устных обращений, поступивших в ходе личного приема граждан (приложение № 1- блок-схема).
II. ТРЕБОВАНИЯ К ПОРЯДКУ ИСПОЛНЕНИЯ ФУНКЦИИ ПО РАССМОТРЕНИЮ ОБРАЩЕНИЙ ГРАЖДАН.
Порядок информирования об исполнении функции по рассмотрению обращений граждан
6. Информация о порядке исполнения функции по рассмотрению обращений граж-дан предоставляется:
- непосредственно в структурных органах Администрации;
- с использованием средств телефонной связи, информационного стенда, информа-ционного терминала;
- посредством размещения в информационно-телекоммуникационных сетях обще-го пользования (в том числе в сети Интернет), публикации в средствах массовой информации, издания информационных материалов.
7. Сведения о местонахождении Администрации, ее почтовом адресе, контактных телефонах, телефонах для справок (приложение № 2), требования к письменному обраще-нию граждан и обращению, направляемому по электронной почте, размещаются:
- на Интернет - сайте Администрации (adm@sergiev-posad.net);
- на информационном стенде Администрации.
8. Информация об установленных для личного приема граждан днях и часах, кон-тактных телефонах, телефонах для справок сообщается по телефону отдела делопроизвод-ства в составе управления делами (далее отдел делопроизводства) и размещается:
- на Интернет - сайте Администрации (adm@sergiev-posad.net);
- на информационном стенде Администрации.
9. При информировании о порядке рассмотрения обращений граждан, ответах на телефонные звонки и устные обращения сотрудники Администрации подробно и в веж-ливой (корректной) форме информируют обратившихся по интересующим их вопросам. Ответ должен начинаться с информации о наименовании органа, в который позвонил гражданин, фамилии, имени, отчества и должности сотрудника, принявшего телефонный звонок.
При невозможности сотрудника, принявшего звонок, ответить на поставленный вопрос, гражданину должен быть сообщен телефонный номер, по которому можно полу-чить необходимую информацию.
Срок исполнения функции по рассмотрению обращений граждан
10. Исполнение функций по рассмотрению обращений граждан осуществляется в течение 30 дней со дня регистрации письменного обращения, если не установлен более короткий контрольный срок исполнения.
В исключительных случаях срок исполнения функции по рассмотрению обращений граждан может быть продлен руководителем Администрации, но не более чем на 30 дней с обязательным уведомлением гражданина о продлении срока рассмотрения обращения.
11. Рассмотрение обращений граждан, содержащих вопросы защиты прав ребенка, предложения по предотвращению возможных аварий и иных чрезвычайных ситуаций, производится безотлагательно.
12. В случае, если обращение написано на иностранном языке или точечно-рельефным шрифтом слепых, срок рассмотрения такого обращения в соответствии с пунктом 10 настоящего Административного регламента увеличивается на время, необхо-димое для перевода.
13 Руководитель Администрации, заместители руководителя Администрации вправе устанавливать сокращенные сроки рассмотрения отдельных обращений граждан.
Требования к письменному обращению граждан, обращению, поступившему в форме электронного документа
14. Письменное обращение гражданина в обязательном порядке должно содержать наименование органа местного самоуправления либо фамилию, имя, отчество должност-ного лица, которому оно адресовано, а также свою фамилию , имя, отчество (последнее при наличии), почтовый адрес, по которому должны быть направлены ответ или уведом-ление о переадресации обращения, изложение сути предложения, заявления или жалобы, личную подпись заявителя и дату.
В случае необходимости к письменному обращению прилагаются документы (в подлинниках или копиях).
15. Обращение , направленное в форме электронного документа, должно содержать наименование органа местного самоуправления или фамилию, имя и отчество должностного лица, которому оно адресовано, изложение существа обращения, фамилию, имя, отчество обращающегося, почтовый адрес заявителя (местожительство), электронный адрес (e-mail), контактный телефон, дату. Гражданин вправе приложить к такому обращению необходимые документы и материалы в электронной форме либо направит указанные документы и материалы или их копии в письменной форме.
Условия, сроки и время личного приема граждан
16. Личный прием граждан в Администрации ведут руководитель Администрации, заместители руководителя Администрации, руководители структурных органов Администрации.
17. Непосредственную организацию личного приема граждан руководителем Ад-министрации осуществляет отдел делопроизводства управления делами Администрации (далее - отдел делопроизводства).
18. Предварительная запись на прием руководителя Администрации производится специалистом отдела делопроизводства. Запись на прием производится ежедневно с 9.00 до 17.30 (кроме выходных и праздничных дней), в предвыходной и предпраздничный день - с 9.00 до 16.00.
19. Заместители руководителя Администрации, руководители структурных орга-нов Администрации ведут прием граждан в соответствии с графиком (информация о ме-сте приема, порядке записи на прием, предварительная запись на прием, а также об уста-новленных днях и времени приема), утвержденным руководителем Администрации. Гра-фик заблаговременно доводится до населения, в том числе размещается на официальном сайте Администрации и на информационном стенде в здании Администрации. Предвари-тельная запись осуществляется в соответствующих приемных кабинетах ежедневно с 9.00 до 17.30, в предвыходной или предпраздничный день - с 9.00 до 16.00.
20. Личный прием граждан производится с учетом числа записавшихся на прием из расчета, чтобы время ожидания приема не превышало 30 минут.
Правом на внеочередной личный прием в дни и часы, установленные для приема граждан, обладают:
- ветераны Великой Отечественной войны, ветераны боевых действий;
- инвалиды Великой Отечественной войны и инвалиды боевых действий;
- инвалиды I и II групп и (или) их законные представители;
- лица из числа детей-сирот и детей, оставшихся без попечения родителей.
21. Сотрудники отдела делопроизводства оказывают гражданам информационно-консультативную помощь.
22. При предварительной записи на личный прием гражданин предъявляет доку-мент, удостоверяющий его личность.
Требования к помещениям и местам, предназначенным для осуществления функции по рассмотрению обращений граждан
23. Помещения, выделенные для осуществления функции по рассмотрению обра-щений граждан, должны соответствовать Санитарно-эпидемиологическим правилам и нормативам «Гигиенические требования к персональным электронно-вычислительным машинам и организации работы. СанПиН 2.2.2/2.4.1340-ОЗ».
24. Рабочие места сотрудников, осуществляющих рассмотрение обращений граж-дан, оборудуются средствами вычислительной техники и оргтехникой, позволяющими организовать исполнение функции в полном объеме.
25. Места для проведения личного приема граждан оборудуются:
- системой кондиционирования воздуха;
- противопожарной системой и средствами пожаротушения;
- системой оповещения о возникновении чрезвычайной ситуации;
- системой охраны.
26. Места ожидания личного приема должны соответствовать комфортным услови-ям для заявителей, оборудуются стульями, столами, обеспечиваются канцелярскими при-надлежностями для написания письменных обращений.
Результат исполнения функции по рассмотрению обращений граждан
27. Результатом исполнения функции по рассмотрению обращения граждан направленных в письменной форме или в форме электронного документа является разре-шение по существу всех поставленных в обращении вопросов, принятие необходимых мер и направление заявителю ответа в письменной форме по почтовому адресу, или в форме электронного документа по адресу электронной почты.
28. Результатом исполнения функции по рассмотрению устных обращений граждан в ходе личного приема является разрешение по существу всех поставленных в обращениях вопросов или получение на них необходимых разъяснений в устной форме (с согласия гражданина), в остальных случаях дается письменный ответ по существу поставленных в обращении вопросов.
Перечень оснований для отказа в исполнении функции по рассмотрению обращений граждан
29. Обращение не рассматривается по существу, если:
- в обращении гражданина в письменной форме или форме электронного докумен-та содержится вопрос, по которому ему многократно давались письменные ответы или ответы в форме электронного документа, по существу в связи с ранее направляемыми об-ращениями, и при этом в обращении не приводятся новые доводы или обстоятельства, при условии, что указанное обращение и ранее направляемые обращения направлялись в один и тот же орган местного самоуправления или одному и тому же должностному лицу;
- по вопросам, содержащимся в обращении, имеется вступившее в законную силу судебное решение;
- в обращении содержатся нецензурные либо оскорбительные выражения, содержащие угрозы жизни, здоровью и имуществу должностного лица, а также членов его семьи;
- в обращении не указаны фамилия обратившегося и адрес (почтовый или элек-тронный) для ответа;
- от гражданина поступило заявление о прекращении рассмотрения обращения;
- ответ по существу поставленного в обращении вопроса не может быть дан без разглашения сведений, составляющих государственную или иную охраняемую федераль-ным законом тайну.
В ходе личного приема гражданину может быть отказано в дальнейшем рассмотре-нии обращения, если ему ранее был дан ответ по существу поставленных в обращении вопросов.
30. Об отказе в рассмотрении обращения по существу письменно или в форме электронного документа сообщается обратившемуся гражданину.
В случае если текст письменного обращения не поддается прочтению, ответ на об-ращение не дается, и о чем в течение семи дней со дня регистрации обращения сообщает-ся гражданину, направившему обращение, если его фамилия и почтовый адрес поддаются прочтению.
31. Обращение, в котором обжалуется судебное решение, возвращается граждани-ну, направившему обращение, с разъяснением порядка обжалования данного судебного решения в течение семи дней со дня регистрации.
Ответственность работников при исполнении функции по рассмотрению обращений граждан
32. Специалисты Администрации, работающие с обращениями граждан, несут от-ветственность в соответствии с законодательством Российской Федерации за сохранность находящихся у них на рассмотрении обращений и документов, связанных с их рассмотре-нием.
Персональная ответственность специалистов закрепляется в их должностных инструкциях.
33. Сведения, содержащиеся в обращениях, а также персональные данные заявите-ля могут использоваться только в служебных целях и в соответствии с полномочиями ли-ца, работающего с обращением. Запрещается разглашение содержащейся в обращении информации о частной жизни обратившихся граждан без их согласия. Не является раз-глашением сведений, содержащихся в обращении, направление письменного обращения в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу, в компетенцию которых входит решение поставленных вопросов.
34. При утрате исполнителем письменных обращений назначается служебное рас-следование, о результатах которого информируется руководитель Администрации.
35. При уходе в отпуск исполнитель по поручению руководителя структурного ор-гана Администрации обязан передать все имеющиеся у него на исполнении письменные обращения другому сотруднику. При переводе на другую работу или освобождении от занимаемой должности в органе местного самоуправления исполнитель обязан сдать все числящиеся за ним обращения сотруднику, ответственному за делопроизводство в струк-турном органе Администрации.
III. АДМИНИСТРАТИВНЫЕ ПРОЦЕДУРЫ.
Последовательность административных действий (процедур)
36. Исполнение функции по рассмотрению обращений граждан включает в себя следующие административные процедуры:
- прием и первичная обработка письменных и поступивших по системам общего информационного доступа обращений граждан;
- регистрация и аннотирование поступивших обращений;
- направление обращений на рассмотрение;
- рассмотрение обращений в структурных органах Администрации;
- личный прием граждан;
- постановка обращений на контроль;
- продление срока рассмотрения обращений граждан;
- оформление ответа на обращение граждан;
- предоставление справочной информации о ходе рассмотрения письменного обра-щения;
- порядок и формы контроля за исполнением функции по рассмотрению обращений граждан;
- списание обращения «В дело».
Прием и первичная обработка письменных обращений граждан
37. Основанием для начала исполнения функции по рассмотрению обращений граждан является личное обращение гражданина в Администрацию или поступление об-ращения гражданина с сопроводительным документом (поручением) из других государ-ственных органов.
38. Обращение может быть доставлено непосредственно гражданином либо его представителем, поступить по почте, фельдъегерской связью, по факсу, по электронной почте.
39. Обращения, присланные по почте, поступившие по телеграфу, и документы, связанные с их рассмотрением, поступают в отдел делопроизводства.
40. Сотрудник, ответственный за прием документов:
- проверяет правильность адресования корреспонденции и целостность упаковки, возвращает на почту не вскрытыми ошибочно поступившие (не по адресу) письма;
- проводит сверку реестров на корреспонденцию, поступившую фельдъегерской связью;
- вскрывает конверты, проверяет наличие в них документов (разорванные документы подклеиваются), к тексту письма прилагает конверт;
- прикладывает поступившие документы (паспорта, военные билеты, трудовые книжки, пенсионные удостоверения, фотографии и другие подобные документы);
- составляет справку (в случае отсутствия текста в письме) следующего содержа-ния: «Письма в адрес Администрации нет» с датой и личной подписью, которую прилага-ет к поступившим документам (приложение № 8);
- составляет акт в двух экземплярах на письма, поступившие с денежными знаками (кроме изъятых из обращения), ценными бумагами (облигациями, акциями и т.д.), подарками, на заказные письма с уведомлением, в которых при вскрытии не обнаружилось письменного вложения, а также в случаях, когда в конвертах обнаруживается недостача документов, упомянутых авторами в описях на ценные письма. Один экземпляр указанного акта хранится в отделе делопроизводства, второй приобщается к поступившему обращению.
41. Сотрудник ответственный за прием документов, получив обращение, нестан-дартное по весу, размеру, форме, имеющее неровности по бокам, заклеенное липкой лен-той, имеющее странный запах, в конверте которого прощупываются вложения, не харак-терные для почтовых отправлений, не вскрывая конверт, сообщает об этом начальнику отдела делопроизводства и действует в соответствии с утвержденной Инструкцией о ме-рах безопасности при приеме и регистрации корреспонденции.
42. Прием письменных обращений непосредственно от граждан производится со-трудниками отдела делопроизводства. Не принимаются обращения, не содержащие фа-милии гражданина и почтового адреса для ответа. По просьбе обратившегося гражданина ему выдается расписка установленной формы (приложение №3) с указанием входящего номера, даты приема обращения, количества принятых листов и сообщается телефон для справок по обращениям граждан. Никаких отметок на копиях или вторых экземплярах принятых обращений не делается.
43. Обращения, поступившие по факсу, принимаются и учитываются в журнале со-трудниками отдела делопроизводства и передаются на регистрацию специалисту по рабо-те с обращениями граждан.
44. Обращения, поступившие в форме электронного документа на официальный сайт Администрации по сети Интернет, принимаются и регистрируются в отделе дело-производства специалистом по работе с обращениями граждан.
45. Обращения, поступившие на имя руководителя Администрации с пометкой «Лично» вскрываются начальником отдела делопроизводства.
В случае если обращение, поступившее с пометкой «Лично», не является письмом личного характера, начальник отдела делопроизводства передает его для регистрации специалисту по работе с обращениями граждан.
Регистрация и аннотирование поступивших обращений
46. Поступившие в отдел делопроизводства обращения регистрируются в течение 3 дней с момента поступления с использованием системы электронного документооборо-та.
47. Сотрудник, ответственный за регистрацию обращений:
- проставляет регистрационный штамп в правом нижнем углу первой страницы письма с указанием присвоенного письму регистрационного номера. В случае если место, предназначенное для штампа, занято текстом письма, штамп может быть проставлен в ином месте, обеспечивающем его прочтение;
- указывает фамилию и инициалы заявителя (в именительном падеже) и его адрес в регистрационно-контрольной карточке. Если письмо подписано двумя и более авторами, то регистрируются один из авторов, в адрес которого просят направить ответ. Такое об-ращение называется коллективным;
- отмечает тип доставки обращения (письмо, телеграмма, доставлено лично и т.п.). Если письмо переслано, то указывает, откуда оно поступило (из Администрации Президента Российской Федерации, аппарата Правительства Российской Федерации, Московской областной Думы и т.д.), проставляет дату и исходящий номер сопроводительного письма;
- отделяет от письма поступившие деньги, паспорта, ценные бумаги, иные подлин-ные документы (при необходимости с них снимаются копии) и возвращает их заявителю. Деньги возвращаются почтовым переводом, при этом почтовые расходы относятся на счет заявителя. В случае если заявитель прислал конверт с наклеенными на него знаками почтовой оплаты и надписанным адресом, этот конверт может быть использован для отправления ответа. Чистые конверты с наклеенными знаками почтовой оплаты возвращаются заявителю.
48. Письма на иностранных языках до регистрации направляются для перевода в Министерство внешнеэкономических связей Московской области. Письма, написанные точечно-рельефным шрифтом слепых, направляются для перевода в Московскую област-ную организацию Всероссийского общества слепых.
49. Сотрудники, осуществляющие аннотацию обращений:
- прочитывают обращение, определяют его тематику и тип, выявляют поставлен-ные заявителем вопросы;
- проверяют обращение на повторность, при необходимости сверяют с находящей-ся в архиве предыдущей перепиской. Повторным считается обращение, поступившее от одного и того же автора по одному и тому же вопросу;
- составляют аннотацию на обращение. Аннотация должна быть четкой, краткой, отражать содержание всех вопросов, поставленных в обращении, обосновывать адрес-ность направления письма на рассмотрение.
50. Результатом выполнения действий по регистрации и аннотированию обраще-ний является регистрация обращения в регистрационно-контрольной карточке.
Направление обращения на рассмотрение
51. После составления аннотации сотрудник отдела делопроизводства заносит об-ращение в электронную систему документооборота и направляет его на рассмотрение ру-ководителю Администрации (для наложения резолюции).
52. В случае если вопрос, поставленный в обращении, не находится в компетенции Администрации, то в течение семи дней пересылается по принадлежности в орган, ком-петентный решать данный вопрос, с уведомлением об этом обратившегося гражданина. (приложение № 4,5,6).
53. Сопроводительные письма к обращениям, направляемым в государственные органы, органы местного самоуправления и другие организации с контролем, подписываются руководителем Администрации.
54. При передаче обращений (после резолюции) в структурные органы или подраз-деления Администрации в книге установленного образца проставляется дата и подпись сотрудника, принявшего обращение.
55. Письма граждан, поступившие из средств массовой информации, органов политических партий и общественных организаций (в том числе с просьбой проинформировать о результатах рассмотрения), рассматриваются как обычные обращения.
56. Письма с просьбами о личном приеме должностными лицами Администрации рассматриваются как обычные обращения. При необходимости авторам направляются со-общения о порядке работы органа местного самоуправления, а обращения списываются «В дело» как исполненные.
57. Результатом выполнения действий по направлению обращений на рассмотрение является передача зарегистрированных писем (после наложения резолюции руководителем Администрации) под расписку в структурные органы Администрации, направление обращения для рассмотрения в другие государственные органы в соответствии с их компетенцией.
Рассмотрение обращений в Администрации
58. Поступившие в Администрацию обращения граждан рассматриваются в тече-ние 30 дней со дня их регистрации в отделе делопроизводства, если не установлен более короткий срок.
59. В тексте поручения могут быть указания «Срочно» или «Оперативно», которые предусматривают соответственно 3-дневный или 10-дневный срок исполнения поручения, считая от даты его подписания.
60. В случае если поручение о рассмотрении обращения ( по резолюции руководи-теля Администрации) передается в другой муниципальный или государственный орган в соответствии с его компетенцией, гражданину направляется уведомление о том, куда направлено его обращение на рассмотрение и откуда он получит ответ.
61. Документы, направляемые на исполнение нескольким соисполнителям, пере-даются на исполнение в копиях. При этом необходимое количество копий документов для отправки подготавливается отделом делопроизводства. Контроль за сроками ис-полнения, а также централизованную подготовку ответа заявителю осуществляет исполнитель, указанный в поручении первым. Соисполнители не позднее семи дней до истечения срока исполнения письма обязаны представить ответственному исполнителю все необходимые материалы для обобщения и подготовки ответа.
62. Должностное лицо, которому поручено рассмотрение обращения, в пределах его полномочий вправе:
- пригласить заявителя для личной беседы, запросить в случае необходимости в установленном законодательством порядке дополнительные материалы, в том числе в электронной форме, получить объяснения у заявителя и иных юридических и физических лиц;
- создавать комиссии для проверки фактов, изложенных в обращении, с выездом на место;
- проверять исполнение ранее принятых решений по обращениям граждан;
- привлекать в необходимых случаях к рассмотрению обращения переводчиков и экспертов. Оплата их услуг осуществляется в установленном порядке.
63. Должностное лицо на основании направленного в установленном порядке за-проса ( в рамках подготовки ответа ответственным исполнителем) обязано в течение 15 дней предоставить документы и материалы , необходимые для рассмотрения обращения, за исключением документов и материалов, в которых содержатся сведения, составляю-щие государственную или иную охраняемую федеральным законом тайну, и для которых установлен особый порядок предоставления.
64. В случае если обращение, по мнению исполнителя, направлено не по принад-лежности, он в двухдневный срок возвращает это обращение руководителю Администра-ции, указывая при этом структурный орган Администрации, в которое, по его мнению, следует направить обращение.
65. Должностное лицо, которому направлено обращение, вправе не рассматривать его по существу по основаниям, указанным в п. 29 настоящего Административного ре-гламента.
66. Если в указанном обращении содержатся сведения о подготавливаемом, совер-шаемом или совершенном противоправном деянии, а также о лице, его подготавливаю-щем, совершающем или совершившем, исполнитель направляет обращение в правоохра-нительные органы.
67. Результатом рассмотрения обращений в структурных органах Администрации является разрешение поставленных в обращениях вопросов, подготовка ответов заявите-лям либо направление в уполномоченные государственные органы запросов для рассмот-рения обращений и принятия мер по разрешению содержащихся в них вопросов и ответа заявителям.
Личный прием граждан
68. Организацию личного приема граждан руководителем Администрации осу-ществляет отдел делопроизводства. Организацию личного приема граждан заместителями руководителя Администрации осуществляют сотрудники ответственные за делопроизводство в структурном органе Администрации.
69. Прием граждан руководителем Администрации, заместителями руководителя Администрации проводится в соответствии с графиком, который утверждается ежегодно распоряжением руководителя Администрации города.
70. Запись на прием к руководителю Администрации осуществляет специалист по работе с обращениями граждан отдела делопроизводства, запись на прием к заместителям руководителя Администрации осуществляется сотрудниками ответственными за делопроизводство в структурном органе Администрации. При записи на прием, гражданин предъявляет паспорт, либо другой документ удостоверяющий личность.
71. Специалист по работе с обращениями граждан отдела делопроизводства разъ-ясняет где, кем и в каком порядке может быть рассмотрено обращение, если вопрос не от-носится к компетенции органов местного самоуправления города.
72. На каждого гражданина, обратившегося на прием к руководителю, заполняется карточка личного приема, в которой указываются дата приема, фамилия, имя, отчество, место работы, должность, адрес места жительства и фамилия должностного лица, ведуще-го прием, вопрос по которому обращается гражданин.
Структурные органы Администрации готовят соответствующие материалы для проведения приема (справка на личный прием).
73. Во время личного приема каждый гражданин имеет возможность сделать уст-ное заявление либо оставить письменное обращение по существу поднимаемых им вопро-сов. В случае если гражданин оставляет письменное обращение в карточке личного прие-ма делается отметка.
74. По окончании приема руководитель доводит до сведения заявителя свое реше-ние или информирует о том, кому будет поручено рассмотрение и принятие мер по его обращению.
В ходе личного приема гражданину может быть отказано в дальнейшем рассмотре-нии обращения, если ему ранее был дан ответ по существу поставленных вопросов.
75. Руководитель, ведущий прием, по результатам рассмотрения обращений граж-дан принимает решение о постановке на контроль исполнения поручений.
76. После завершения личного приема руководителем и согласно его поручению, учетная карточка личного приема передается исполнителю. В разносной книге проставля-ется дата и подпись.
77. Материалы с личного приема хранятся 5 лет, а затем уничтожаются в установ-ленном порядке.
78. Результатом приема граждан является устное разъяснение (с согласия гражда-нина) по существу вопроса, с которым обратился гражданин, в случае если обстоятельства являются очевидными и не требуют дополнительной проверки. В остальных случаях дается письменный ответ по существу поставленных в обращении вопросов, либо направляется поручение для рассмотрения обращения гражданина в уполномоченный орган.
Постановка обращений на контроль
79. На контроль ставятся обращения, в которых сообщается о конкретных наруше-ниях законных прав и интересов граждан, а также обращения по вопросам, имеющим большое общественное значение. Постановка обращений на контроль также производится с целью устранения недостатков в работе структурных органов Администрации, получения материалов для обзоров почты, аналитических записок и информации, выявления принимавшихся ранее мер в случае повторных (многократных) обращений заявителей.
80. В обязательном порядке осуществляется контроль за исполнением поручений Президента Российской Федерации, Председателя Правительства Российской Федерации и его первых заместителей, председателей палат Федерального Собрания Российской Фе-дерации, руководителя Администрации Президента Российской Федерации, Губернатора Московской области и Вице-губернатора Московской области, Председателя Московской областной Думы о рассмотрении обращений граждан.
81. На особый контроль ставятся поручения Президента Российской Федерации, Председателя Правительства Российской Федерации, председателей палат Федерального Собрания Российской Федерации о рассмотрении обращений граждан.
82. Решение о постановке обращения на контроль вправе принять руководитель Администрации.
83. Контроль за соблюдением сроков рассмотрения обращений осуществляет отдел делопроизводства. Справка-напоминание об обращениях граждан, сроки подготовки от-ветов, на которые приближаются к контрольным, направляется исполнителям еженедель-но (приложение №7).
84. Результатом осуществления процедуры контроля является постановка на кон-троль обращений граждан и поручений вышестоящих органов по рассмотрению обраще-ний граждан.
Продление срока рассмотрения обращений граждан
85. В исключительных случаях, требующих для разрешения вопросов, поставлен-ных в обращении, проведения специальной проверки, истребования дополнительных ма-териалов, принятия других мер, сроки рассмотрения обращений граждан могут быть про-длены, но не более чем на 30 дней.
86. Для решения вопроса о продлении срока рассмотрения обращения ответствен-ный исполнитель готовит служебную записку с обоснованием необходимости продления срока и представляет ее руководителю Администрации.
87. Руководитель Администрации, на основании служебной записки ответственно-го исполнителя принимает решение о продлении срока рассмотрения обращения и направлении заявителю уведомления о продлении срока рассмотрения обращения. Если контроль за рассмотрением обращения установлен вышестоящим органом, то исполни-тель обязан заблаговременно согласовать с ним продление срока рассмотрения обраще-ния.
Оформление ответа на обращения граждан
88. Ответы на обращения граждан и на поручения Президента Российской Федера-ции, Председателя Правительства Российской Федерации, председателей палат Федераль-ного Собрания Российской Федерации, руководителя Администрации Президента Российской Федерации , Губернатора Московской области и Вице-губернатора Московской области, Председателя Московской областной Думы, Уполномоченного по правам человека в Российской Федерации, депутатские запросы о рассмотрении обращений граждан подписывает руководитель Администрации.
89. Текст ответа должен излагаться четко, последовательно, кратко, исчерпывающе давать пояснения на все поставленные в письме вопросы. При подтверждении фактов, изложенных в жалобе, в ответе следует указывать, какие меры приняты по обращению гражданина.
90. В ответе в вышестоящие органы (на поручения Президента Российской Феде-рации Председателя Правительства Российской Федерации , председателей палат Феде-рального Собрания Российской Федерации, руководителя Администрации Президента Российской Федерации, Губернатора Московской области и Вице-губернатора Москов-ской области, Председателя Московской областной Думы, Уполномоченного по правам человека в Российской Федерации) должно быть указано, что заявитель проинформиро-ван о результатах рассмотрения его обращения. В ответах по коллективным обращениям указывается, кому именно из заявителей дан ответ.
91. В ответе на обращения граждан, поступивших из других органов и организа-ций, первым в адресе указывается гражданин.
92. Подготовки специального ответа не требуется, если по результатам рассмотре-ния обращений принят правовой акт (например, о выделении земельного участка, об ока-зании материальной помощи). Экземпляр данного правового акта направляется заявите-лю.
93. К ответу прилагаются подлинники документов, приложенные заявителем к письму, которые подлежат возврату по требованию гражданина. Если в письме не содер-жится просьбы об их возврате, они остаются в деле. В левом нижнем углу ответа обяза-тельно указываются фамилия исполнителя и номер его служебного телефона.
94. Подлинники обращений граждан в федеральные органы возвращаются только при наличии на них штампа «Подлежит возврату» или специальной отметки в сопроводительном письме.
95. После завершения рассмотрения письменного обращения и оформления ответа подлинник обращения и все материалы, относящиеся к рассмотрению, передаются в отдел делопроизводства, где проверяется правильность оформления ответа. Ответы, не соответствующие требованиям, предусмотренным настоящим Административным регламентом, возвращаются исполнителю для доработки.
96. В правом нижнем углу на копии ответа ответственный исполнитель делает надпись «В дело», указывает результат рассмотрения («Удовлетворено», «Разъяснено», «Отказано»), проставляет дату, указывает свои фамилию, инициалы и телефон, заверяет их личной подписью.
97. Ответ на обращение, поступившее в Администрацию или должностному лицу в форме электронного документа, направляется в форме электронного документа по адресу электронной почты, указанному в обращении. Отправление ответов на обращения граждан осуществляется сотрудниками отдела делопроизводства.
98. При необходимости исполнитель может составить справку о результатах рас-смотрения обращения (например, в случаях, если при рассмотрении обращения возникли обстоятельства, не отраженные в ответе, но существенные для рассмотрения дела).
Итоговое оформление дел для архивного хранения осуществляется в соответствии с требованиями Инструкции по делопроизводству.
Предоставление справочной информации о ходе рассмотрения обращения
99. В любое время с момента регистрации обращения заявитель имеет право зна-комиться с документами и материалами, касающимися рассмотрения обращения, если это не затрагивает права, свободы и законные интересы других лиц и если в указанных доку-ментах и материалах не содержатся сведения, составляющие государственную или иную охраняемую федеральным законом тайну.
Документы, материалы и их копии, представленные гражданином при рассмотре-нии его обращения, подлежат возврату гражданину по его заявлению.
100. Справочную работу по обращениям граждан ведет отдел делопроизводства. Справки предоставляются при личном обращении или посредством телефонной связи.
101. Справки предоставляются по следующим вопросам:
- о получении обращения и направлении его на рассмотрение в структурные орга-ны Администрации;
- об отказе в рассмотрении обращения;
- о продлении срока рассмотрения обращения;
- о результатах рассмотрения обращения.
102. Телефонные звонки от заявителей по вопросу получения справки об исполне-нии функции по рассмотрению обращений граждан принимаются ежедневно с 9.00 до 18.00, кроме выходных и праздничных дней, в предвыходные и предпраздничные дни - с 9.00 до 17.00.
103. При получении запроса по телефону сотрудник отдела делопроизводства:
- называет наименование органа, в который позвонил гражданин;
- представляется, назвав фамилию, имя, отчество;
- предлагает абоненту представиться;
- выслушивает и уточняет при необходимости суть вопроса;
- вежливо, корректно и лаконично дает ответ по существу вопроса;
- при невозможности в момент обращения ответить на поставленный вопрос пред-лагает обратившемуся с вопросом гражданину перезвонить в конкретный день и в определенное время;
- к назначенному сроку сотрудник подготавливает ответ.
104. Во время разговора сотрудник, отвечающий на телефонный звонок, должен произносить слова четко, избегать «параллельных разговоров» с окружающими людьми и не прерывать разговор по причине поступления звонка на другой аппарат.
105. Отдел делопроизводства готовит информационно-аналитические и статисти-ческие материалы об исполнении функции по рассмотрению обращений граждан и пред-ставляет их руководителю Администрации. Начальник управления делами докладывает на оперативном совещании об исполнительской дисциплине при рассмотрении обраще-ний граждан в структурных органах Администрации.
106. Результатом предоставления справочной информации при личном обращении гражданина или по телефону является информирование гражданина по существу обраще-ния в устной форме.
Порядок и формы контроля за исполнением функции по рассмотрению обращений граждан
107. Контроль за полнотой и качеством исполнения функции по рассмотрению об-ращений граждан включает в себя проведение проверок (в том числе с выездом на место), выявление и устранение нарушений прав заявителей, рассмотрение, принятие решений и подготовку ответов на обращения заявителей, содержащих жалобы на решения, действия (бездействие) должностных лиц.
108. Текущий контроль за соблюдением последовательности действий, определен-ных административными процедурами по рассмотрению обращений граждан и принятием решений сотрудниками осуществляется руководителями структурных органов Администрации.
109. Текущий контроль за сроками подготовки ответов на обращения граждан осу-ществляет отдел делопроизводства путем предоставления информации исполнителям об обращениях, сроки подготовки по которым приближаются к контрольным. (приложение7)
110. Текущий контроль осуществляется путем проведения руководителями струк-турных органов Администрации проверок соблюдения и исполнения сотрудниками положений Административного регламента, иных нормативных актов Российской Федерации и Московской области.
Периодичность осуществления текущего контроля устанавливается руководителя-ми структурных органов Администрации.
Порядок обжалования действий по рассмотрению обращений граждан и принятых по ним решениям
111. Граждане вправе обжаловать действия (бездействия) по рассмотрению обра-щения и решение, принятое по результатам его рассмотрения, в суд в порядке, предусмот-ренном законодательством Российской Федерации.
Ответственность должностных лиц за нарушение законодательства об обращениях граждан
112. За нарушение порядка и сроков рассмотрения обращений граждан должност-ные лица несут ответственность в соответствии с законодательством Российской Федера-ции, в том числе дисциплинарную ответственность в соответствии с законодательством о муниципальной службе.
|
|
|
||
| Текстовая реклама: Частное охранное предприятие АВАНГАРД это индивидуальная работа с клиентом. | Детская косметика парфюмерия опт в России. |